Lean in Support Services : Deploying a True Company-Wide Strategy of Excellence
A l’occasion de la conférence 2018 de l’Association of Manufacturing Excellence, qui a rassemblé plus de 1000 participants, Catherine Converset, présidente de Productivity Innovation a animé un séminaire sur le Lean dans les fonctions de support : « Lean in Support Services : Deploying a True Company-Wide Strategy of Excellence ».
Devant une audience de responsables et managers d’entreprises industrielles, qui pressentent le gisement d’amélioration de performance qui existe dans les fonctions de support de leur organisation, madame Converset a présenté comment les principes Lean s’appliquent dans les processus de support : service client, RH, qualité, IT, marketing, ingénierie, commercial, etc..
Elle a montré pourquoi et comment une approche d’excellence opérationnelle permet de réduire la complexité et de construire un système efficace dans lequel le service client est la priorité de tous et qui génère la satisfaction des collaborateurs.
- Comment réduire les délais de traitement des commandes de 50 à 80% ?
- Comment augmenter la capacité des équipes et générer ainsi plus 50% de revenus ?
- Comment réduire les temps de développement des projets de software et produits de presque 50% ?
Sur la base d’exemples réels, madame Converset a entrepris de créer la vision de l’excellence opérationnelle au sein des services de support d’une entreprise. Elle a présenté les principes de gestion des flux de service, les différents modes d’ordonnancement, le système de pilotage visuel de la performance, et surtout elle a expliqué comment cette révolution dans les manières de faire s’appuie sur une nouvelle culture de responsabilisation (empowerment) et sur un mode de leadership et management basé sur la confiance et le partage.