Améliorer et transformer l’expérience client
Dans une entreprise de services Lean, les processus sont focalisés client, les flux s’écoulent de manière fluide, et les collaborateurs travaillent ensemble vers l’excellence opérationnelle.
Dans le monde concurrentiel d’aujourd’hui, les banques et les institutions financières doivent désormais suivre la même règle que les sociétés industrielles: produire des services de manière efficace, réduire les temps de réponse et réduire les coûts d’exploitation. Pour y parvenir, il est nécessaire de conduire le changement simultanément dans trois domaines fondamentaux: les personnes, les processus et la planification. Les principes Lean traitent chacun de ces domaines.
Les principes Lean peuvent améliorer les opérations dans n’importe quelle entreprise, les rendre plus rapides, plus simples et moins coûteux, mais traduire et synthétiser les principes et les outils de Lean pour générer une transformation Lean durable est un défi majeur dans toute organisation de service. Les consultants de Productivity Innovation ont accompagné les entreprises du secteur financier, banques, assurances et gestion de flottes dans le monde entier dans la mise en place de changement dans les activités opérationnelles avec des résultats durables.
En apprenant à gérer visuellement les flux, à équilibrer les ressources et à raccourcir les délais, nos clients ont économisé du temps et de l’argent. Plus important encore, ils sont devenus centrés sur le client et très réactifs, ce qui génère la satisfaction des clients et des collaborateurs et leur permet de gagner des parts de marché.
Nous avons également développé du matériel de formation spécifique pour l’environnement financier, et coaché des chefs de projet et des responsables de transformation Lean en gestion de projets de transformation.
Parmi les missions que nous avons réalisées dans le secteur financier, citons l’amélioration des processus de back office et de front office pour les services bancaires et d’assurance.
Banque de détail- Back offices
Accompagnement dans la mise en œuvre Lean par la formation et la gestion de projets Lean
- Amélioration du processus de traitement des prêts hypothécaires afin de réduire le temps de réponse client.
- Amélioration de la fiabilité et de la productivité dans les processus de virements internationaux et nationaux avec une grande variabilité de la demande.
Banque d’investissement aux entreprises
- Réorganisation du département en charge de la collecte et de la gestion des données (la «Golden Source») pour diminuer le temps de réponse aux traders et améliorer la fiabilité des données en matière de conformité.
Solutions de location
- Amélioration des processus administratifs pour diminuer le temps de réponse.
- Accompagnement dans le déploiement de stratégie.
Assurances
Formation Lean et mise en œuvre dans les services de back office régionaux.
- Processus de gestion des réclamations: réduction du délai de traitement.
- Processus de gestion des contrats d’entreprise (risques industriels), avec pour objectif l’augmentation du nombre de contrats.
- Gestion du changement dans le département informatique: réduction du délai.
Gestion de flottes
Formation Lean et mise en oeuvre Lean dans tous les départements opérationnels et dans les ventes.
- Amélioration de la productivité de l’équipe des ventes, avec l’objectif de doubler les taux de conversion des prospects.
- Processus de gestion de la fraude
- Amélioration de tous les processus opérationnels.
- Accompagnement du comité de direction en matière de déploiement des objectifs et de formation et d’encadrement des managers.
Assurances affinitaires
Formation Lean et mise en oeuvre Lean dans tous les départements de l’entreprise.
- Opérations: gestion visuelle des flux dans tous les départements (adhésions, gestion des sinistres des équipes télécoms, équipes back-office bancaires, etc …)
- Efficacité du Call Center: réduction du temps de réponse client
- HR: réduction des délais de recrutement
- Finance: amélioration du processus de reporting, accompagnement dans la gestion des flux de traitement des factures.
Etude de cas
Centre d’appels
Société: Société d’assurances affinitaires
Durée: 2 ans
Objectifs: Établir et optimiser le flux de processus du centre d’appels
Principales activités du projet:
- Formation aux principes Lean et 5S
- Construction des indicateurs de performance et du processus de management de la performance
- Développement de structures organisationnelles performantes (en équipes)
- Déterminer, documenter et communiquer le travail standard
Résultats clés
- Réduction des stocks de 45%
- Mise en place du travail standard des managers
- Mise en place du processus de résolution de problèmes
- Développement de la multi-compétence
- augmentation de la productivité globale + 20% au cours des 3 premiers mois et + 40% à ce jour
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